优质客户服务 - 温氏养猪公开课

优质客户服务

优质客户服务课程共包含五个课时： 1，用行动打造满意的服务 2，摆正态度，重视不满的顾客 3，打造优秀的服务团队 4，如何提升员工的服务技能？ 5，员工，你的隐形顾客

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简介
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课程简介

课时一：用行动打造满意的服务

你是否曾有过这样的疑惑，为什么顾客总是对你精心设计的服务挑三拣四？他们到底需要什么样的服务？怎么做才能让他们真正满意？其实这些问题是服务提供者们都会遭遇的困境。不了解你的顾客，自然无法提供令他们满意的服务，久而久之，顾客就会投向其他服务提供者的怀抱。本讲中，我们将进一步地了解顾客，明确他们的期望，并学会如何设计令人满意的服务和评估顾客满意度的方法

课时二：摆正态度，重视不满的顾客

你是否曾有过这样的想法，“怎么总是有顾客投诉我的服务？”“顾客为什么那么苛刻？”事实上，许多服务提供者都曾有过类似的想法。但是，顾客的不满或投诉只是因为他们的要求苛刻吗？我们能否拒绝关注那些曾有过投诉的顾客呢？答案是不能。那么，该如何正确地处理顾客的不满和投诉呢？本讲中，我们将认清一些常见的对待顾客的错误做法，了解不满意的顾客的类型，并通过掌握正确处理投诉的方法，有效解决顾客的问题，提高他们的满意度。

课时三：打造优秀的服务团队

尽管公司已经制定了提高服务质量的方案，却为何仍然无法满足顾客的需求呢？难道公司制定的服务方案对提高服务质量不奏效吗？事实上，你可能没有意识到，服务方案不奏效很可能是因为公司的内部组织出现了问题，导致服务团队无法有效地执行服务方案，因此最终也就无法让顾客满意。在这一讲中，我们将了解服务团队需要的支持的类型，学会为服务团队设定恰当的目标，并通过成为公司高层与服务团队之间沟通的桥梁，帮助服务团队提高服务质量。

课时四：如何提升员工的服务技能？

课时五：员工，你的隐形顾客

企业为什么要像对待顾客一样对待员工呢？善待员工会对企业产生什么影响呢？当传统企业仍一心只把顾客当成是上帝的时候，新时代的服务型企业已经开始慢慢地转变观念。那么新时代的服务型企业的新观念是什么呢？答案就是善待你的隐形顾客——员工。本讲中，我们将了解善待员工的重要性，充分认识员工的基本需求，并通过实施善待员工的行为方式，从而影响员工对待顾客的行为和态度。

知识要点：

课时一：用行动打造满意的服务

明确顾客的身份
掌握发掘顾客期望的方法
学习设计服务流程图的方法
了解评估顾客满意度的方法

课时二：摆正态度，重视不满的顾客

认清常见的对待顾客的错误做法
了解不满意的顾客的四种类型
掌握正确处理投诉的四步法

课时三：打造优秀的服务团队

了解服务团队需要的三种有效支持
掌握为服务团队设定恰当目标的方法
明确成为高层与基层团队的沟通桥梁的重要性
掌握有效沟通的四步法

课时四：如何提升员工的服务技能？

掌握辅导的三大步骤
如何区分不同的辅导类型？
根据辅导类型，有效地选择辅导方法
学习后期评估的四大步骤

课时五：员工，你的隐形顾客

了解善待员工的重要性
认识员工的三种基本需求
掌握善待员工的六种行为方式
理解善待员工对顾客产生的影响

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